山东省旅游市场秩序整顿动员大会讲话
文章导读：我们必须要有高度的政治敏锐性和责任感、使命感，充分认识搞好整治规范旅游市场秩序工作的重要意义，高度重视，坚定信心，强化措施，敢于碰硬，坚持“疏堵结合”，“标本兼治”，切实解决存在问题，为全省旅游业持续健康发展创造良好市场环境。
同志们：
按照会议安排，我主要讲一下整治规范旅游市场秩序问题。省局已先后下发《全省整治和规范旅游市场秩序活动方案》、《全省整治和规范旅游市场秩序活动督察工作安排》等，对这项工作进行了具体部署。下面，我重点讲三个问题：
一、统一思想，提高认识，切实把整治规范旅游市场秩序工作摆上重要位置抓紧抓好
国家局把整治规范旅游市场秩序作为重点工作，先后在今年全国旅游工作会议、全国旅游监管工作会议、全国旅游纪检暨行风建设会议上做了部署，明确要求各级旅游部门要认真贯彻王岐山副总理关于解决旅游市场秩序长期失范问题重要批示，切实履行监管职责，集中开展“零负团费”、“挂靠承包”、强迫或变相强迫游客消费专项治理，重点解决人民群众和社会各方面普遍关注的突出问题。
近年来，我省各级旅游部门紧紧围绕打造“好客山东”旅游品牌，标本兼治，综合治理，不断强化监管，旅游企业依法经营、优质服务的内在动力明显增强，旅游市场秩序总体是好的，我省在旅游市场监管方面的一些经验和做法也得到国家局的肯定。但同时要看到，“挂靠承包”问题并没有得到根本解决，“零负团费”等低价操作模式还较为普遍存在，一些旅行社或导游人员擅自增加或过多安排购物、自费项目，甚至强迫或变相强迫游客消费。此外，个别旅游企业违反合同约定，擅自降低旅游服务质量，欺客宰客，引起游客的不满。这些问题虽然发生在少数地区、少数企业，个别人身上，但造成的负面影响不可低估，必须引起高度重视。
旅游市场秩序好坏，服务质量优劣，事关广大游客和人民群众的切身利益，事关“好客山东”庄严承诺能否得到真正兑现，事关旅游部门和旅游产业形象。我们必须要有高度的政治敏锐性和责任感、使命感，充分认识搞好整治规范旅游市场秩序工作的重要意义，高度重视，坚定信心，强化措施，敢于碰硬，坚持“疏堵结合”，“标本兼治”，切实解决存在问题，为全省旅游业持续健康发展创造良好市场环境。
二、突出重点，标本兼治，集中解决当前旅游市场中存在的突出问题
一是，切实搞好“挂靠承包”问题的清理整治。“挂靠承包”问题，严重损害了合法经营旅游企业和旅游消费者的利益，扰乱了正常的市场秩序，也对旅游质量带来重大隐患。《旅行社条例》对“承包挂靠”问题明令禁止，并制定了严厉的罚则，明确规定：旅行社转让、出租、出借旅行社经营许可证的，责令停业整顿1个月至3个月，没收违法所得；情节严重的，吊销经营许可证。受让或者租借经营许可证的，责令停止非法经营，没收违法所得，处10万元以上50万元以下罚款。我们要充分认识旅行社“挂靠承包”的危害性、严重性，采取有力措施，坚决纠正和查处有关不法行为。各市要按照省局下发的《全省整治和规范旅游市场秩序活动方案》的要求，认真组织旅行社企业开展自查自纠。5月底前，旅行社要完成对各自的内设部门、分社、服务网点的自查清理，对所属部门、分社、服务网点经理人员个人信息、以及与员工订立劳动合同等情况登记造册，形成备查档案资料。6月份，在企业自查基础上，各市旅游局组织检查组对辖区所有旅行社及其分支机构进行全面检查。检查中，要逐一对照旅行社提供的备查档案资料，重点核查旅行社部门、分社、服务网点设立情况，以及部门经理身份等情况。6月底，省局将组织人员对各市进行抽查。对经查仍存在“承包挂靠”问题的旅行社，将严格按照《旅行社条例》罚则严肃处理，情节严重、影响恶劣的，要吊销经营许可证。对承包挂靠人，也必须依照有关罚则从重处罚，不搞宽容变通。
在坚决打击“承包挂靠”问题的同时，各级旅游部门要进一步强化依法行政意识，畅通旅行社经营准入渠道，严格依照《旅行社条例》，及时做好旅行社设立许可、分社和服务网点备案工作，主动为企业提供服务。需要指出的是，目前个别市违反有关规定，对外地旅行社设立分支机构设置障碍，希望尽快纠正。
二是，坚决整治“零负团费”、强迫或变相强迫消费问题。要深入研究“零负团费”形成的原因，抓住关键环节，采取有效治理措施，切实纠正“零负团费”这一低价操作经营模式。旅行社企业要积极适应当前旅游市场的新形势，不断提升自身素质，增强旅游产品开发创新能力，努力提升服务质量，彻底摈弃“价格战”，坚持依靠产品、依靠质量、依靠服务、依靠品牌赢得市场、赢得客源，走“品质旅游”的路子。旅游部门要对“零负团费”问题较为突出的市场进行重点监控，对蓄意开展低价恶性竞争的旅行社，要依法严肃处理。要高度重视搞好旅游合同监管，这是防止发生强迫或变相强迫旅游消费、有效保障服务质量的关键环节。旅行社企业要严格按照《合同法》、《旅行社条例》等法律法规，与游客签订旅游合同，明确线路、行程、景点、交通和食宿安排及标准、购物次数及时间安排等内容。对不依法签订合同、违反合同约定“加点”、“减点”、“换点”，压缩游览时间，强迫或变相强迫游客购物、参加另付费旅游项目的行为，旅游部门要严肃查处。导游人员薪酬得不到保障，是造成“零负团费”问题的重要原因之一，为此，要建立健全导游薪酬及社会保障机制，确保导游薪酬和“五险一金”落到实处，切实保障导游人员的合法权益。造成“零负团费”问题的另一个重要原因，是目前我们一些消费者还不成熟，片面追求廉价旅游，这在很大程度上也助长了的“零负团费”问题的发展蔓延，要重视加强对游客的宣传，引导游客理性消费，走出片面追求低价旅游的误区。今年二季度开始，省局将在《齐鲁晚报》、《大众旅游》、《山东旅游政务网》等媒体上定期不定期公布有关旅行社企业的“品质旅游”线路报价，为游客出行提供参考。
三是，加大对赴台旅游市场的管理规范力度。赴台旅游业务政策性强、敏感度高。希望有关旅游局和赴台游组团社要从服务对台交流合作的大局出发，切实加强对赴台旅游的监管，督促赴台游组团社严格执行国家赴台旅游有关政策规定，进一步建立完善《赴台旅游管理办法》等规章制度，规范赴台旅游业务流程和制度管理，切实保证赴台旅游的质量和秩序，坚决杜绝违规广告、低价竞销、分支机构违规经营等问题。赴台旅游组团社要认真研究防止游客滞留不归问题，严格按有关要求，审核赴台材料，严把审核关口，采取有效措施，切实防止游客滞留问题的发生。
三、加强领导，完善机制，把治理整顿旅游市场秩序工作落到实处
一是，健全机构，落实责任。省局已成立由于冲局长任组长的整治规范旅游市场秩序工作领导小组，各市也要成立相应机构，确保工作落到实处。要切实搞好对整治规范工作的监督检查。国家局、省局已先后下发文件，就开展督察工作作出具体安排，提出明确要求，希望各市也要加大对所属县（市区）和旅游企业的督查。对行政不作为或乱作为，监管工作不到位，引发重大违法案件，造成严重不良影响的地方，要通报批评，追究责任。为加大旅游市场秩序监管力度，省局确定，建立旅游企业违法违规行为举报奖励制度，并专门设立举报受理中心，负责受理游客和旅游企业有关“零负团费”、“挂靠承包”、强迫或变相强迫消费等违法违规行为的举报。举报受理中心设在旅游监察总队。有关举报一经查实，省局将对举报者给予适当奖励。要认真落实国家局有关要求，对重大违法违规案件建立台账，做到“一案一账”，跟踪督办，不结案不销账。为进一步充分发挥舆论监督作用，省局将在《齐鲁晚报》、《大众旅游》、《山东旅游政务网》等省内主要媒体设立违法违规行为曝光台，公开披露典型反面案例。
二是，全面推行“四项制度”，切实提高市场监管实效。第一，全面推行旅游市场暗访制度。各市要认真落实省局制《旅游市场暗访检查制度》，进一步强化暗访工作，今后要把暗访检查作为市场检查的主要方式，加大暗访次数，扩大暗访覆盖面。原则上各市旅游部门每年对本地旅游市场的全面暗访活动不得少于3次，有关暗访结果要形成报告上报省局。继续认真组织搞好“千名眼线卧底，暗访旅游质量”工作，高度重视游客所反映的问题和建议，及时解决市场秩序和旅游质量中存在的问题。第二，全面推行旅游质量公示制度。省市旅游部门要合力办好《山东省旅游质量公报》。各市也都要建立实行旅游质量公示制度，定期编发本市旅游质量公报，并在有关报纸设立专栏向社会发布，及时反映市场秩序状况，披露典型案例，发挥警示作用。第三，全面推行旅游服务警示制度。省及各市旅游部门要建立实行旅游服务警示制度，加强面向社会的公共信息服务，及时提示游客防范消费“陷阱”。第四，全面推行旅游企业满意度测评制度。省局及各市旅游局要定期对旅游企业进行满意度测评，推动旅游企业不断完善管理，改善服务，提高素质。省局负责5A级景区、5A级旅行社、5星级饭店、5星级餐馆测评工作，市局负责4A级及以下景区、4A级及以下旅行社、4星级及以下饭店、4星级及以下餐馆测评工作。
三是，进一步深化诚信旅游建设，在全行业形成诚信经营的浓厚氛围。不断加强诚信建设，营造良好的诚信经营环境，是解决当前旅游市场存在问题的关键。要认真总结近年来诚信建设的成功经验，广泛开展诚信教育，组织旅游企业签订诚信公约，发布诚信服务承诺，大力倡导“文明出游，诚信服务”理念，形成“诚信得益，失信受罚”的市场环境。建立健全旅游企业诚信档案，实行违法违规旅游企业黑名单制度，让不讲诚信的企业逐步失去市场，把不良业者清理出旅游行业。进一步严格执行旅游企业准入退出机制，加大对诚信缺失、服务质量低下旅游企业的淘汰力度，该降级的降级，该摘牌的摘牌。
四是，加大宣传力度，搞好对旅游从业者和旅游者的教育引导工作。要结合实际，贴近游客，深入广泛开展“品质旅游、伴你远行”宣传活动，推进“品质旅游”宣传教育进社区、进课堂，强化国民旅游意识，倡导品质旅游、理性消费。要坚持典型引路，弘扬行业正气。在严肃查处不法企业和从业人员的同时，各地也要注意发现培育一批遵纪守法、规范经营的旅游企业和从业人员，广泛宣传其先进事迹和经验，并在政策、宣传、培训等方面加大支持力度，充分发挥其典型示范作用。
最后，讲一下加强旅游质监执法队伍建设问题。搞好旅游市场监管，必须要有一支政治素质高、业务能力强、作风过硬的执法队伍。近年来，各地积极推进旅游质监执法机构建设，全省已初步形成了省、市、县三级较为健全的旅游质监执法网络。各级旅游质监执法机构认真履行职责，在旅游执法、质量监管、投诉处理等方面做了大量工作。特别是济南、青岛、烟台、枣庄、泰安等市旅游质监执法机构健全，人员配备力量强。青岛人员编制达到21个，烟台达到20个，济南、枣庄、泰安分别达到15个，对维护当地旅游市场秩序发挥了重要作用。但目前看还有不少地方质监执法机构还不健全、人手少、力量不足，有的执法能力不强，执法水平不高，希望各地要高度重视质监执法队伍建设，争取健全旅游质监机构，落实编制，配齐配强人员，积极解决经费来源，配备必要的执法车辆和办案设备。同时，各级旅游质监执法机构要努力提高政治业务素质，严格履行职责，依法加强监管，不断提高维护旅游市场秩序的能力和水平。
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