浅析电子商务在旅游业中的发展
随着计算机技术和网络技术的迅速发展,互联网成 为继电视、报纸和广播之后第四大大众传播媒介。旅游电子商务是电子商务在旅游业这一特殊产业 领域的应用,是指以网络为主体,以旅游信息库、电子化 商务银行为基础,利用最先进的电子手段运作旅游业及 其分销系统的商务体系。它集合了客户心理学、消费者 心理学、商户心理学和计算机网络等多门学科,展现和提 升了“网络”和“旅游”的价值,具有营运成本低、用户范 围广、无时空限制以及能同用户直接交流等特点,提供了 更加个性化、入性化的服务. 通过 网络进行的电子商务作为一种全新的商务模式,极大地 改变了人们的生活方式和经济运行模式。
电子商务、现 代化信息系统与旅游业结合代表着未来旅游业的发展方 向。旅游电子商务的出现,突破了时空的限制,提高了旅 游服务产品的交易效率,在降低交易成本的同时最大限 度地整合旅游信息资源,它既是旅游业发展的重要方向, 也是促进欠发达地区旅游业发展的重要手段.
因此,旅游电子商务能否给商洛带来根本性的转 变,旅游电子商务能否使商洛的旅游资源转化为旅游产 品,商洛旅游产业又该如何与旅游电子商务有效结合,这 些都是值得思考的问题。本文通过对商洛旅游电子商务 发展的分析,提出了适合商洛的旅游电子商务发展策略.
1 旅游电子商务的概念
旅游电子商务的主要功能可以归纳为以下几方面: (1)信息查询服务。包括旅游服务相关信息(如饭店、旅 行社以及民航航班等信息)、旅游景点信息、旅游线路信 息以及旅游常识的在线查询。(2)在线预订服务。主要 提供酒店客房、民航班机机票、旅行社旅游线路等方面实 时、动态的在线预订服务。(3)客户服务。指通过系统 预定的个人以及机关团体与代理人(指上述酒店、民航、 旅行社等相关服务机构)进行实时的网上业务洽谈,管 理自己的预定记录.
2 商洛旅游业发展现状 商洛市旅游业发展历史悠久。目前,全市已开发旅 游景区景点10余处。其中国家级森林公园3处(金丝 峡、木王、牛背梁),省级森林公园6处(天竺山、苍龙山、 玉皇山、商山、玉虚洞等),省级风景名胜区两处(柞水溶 洞),国家水利风景区1个,国家3A级景区3处,森林公 园总面积发展到1. 67万hm2。其中:柞水溶洞、商南金 丝峡、丹江漂流等已成为全市的旅游亮点。全市现有旅 游企业33家,旅游星级饭店10家, 41家非星级接待单 位,旅行社6家,农家乐640多家,旅游直接从业人员 4000余人,间接从业人员1万多人。在城镇建设方面, 以打造山水园林生态旅游城市为目标,中心城市的旅游 服务功能日趋完善,独具特色的山水园林生态旅游城市 初显雏形。“十五”期间,全市累计接待游客300万人次, 实现综合收入5亿元。2006年,全市共接待游客117. 2 万人,实现旅游综合收入2. 46亿元,占全市GDP的 2. 1%。2007年接待游客260万人次,实现综合收入 5.33亿元,占全市GDP的3. 9%。提前3年完成了“十 一五”旅游发展目标。截止2008年7月底,共接待游客 221. 29万人,实现综合收入5. 95亿元,同比分别增长 9.73%和19.74%。旅游综合带动功能日益显现,旅游业 已成为商洛国民经济新的增长点.
3 商洛旅游电子商务发展中存在的问题 3.1 政府行政推动力不足 商洛的各个旅游景点都是 各自为政、分散经营,很难形成集团化的经营优势,也就 造成商洛旅游企业总体实力较弱。但旅游业发展电子商 务是一项前期投入很大、投资收益周期长、相对于小企业 风险成本高的项目。所以造成大多数旅游企业不愿在旅 游电子商务上进行投资;商洛的旅游景点、人文古迹等在 网上的宣传介绍没有一个系统、统一和协调的组织。而 且出现各个网站对景区、景点、酒店等的重复介绍。况且 商洛各县区由于经济发展的不对称,造成了旅游业的信 息化发展不平衡,尚未建成权威的旅游信息资源库,旅游 信息资源共享性差.
3.2 旅游企业不够重视 商洛的旅游企业对于企业网 站的建设缺乏高度的重视。目前市内旅游企业网站内容 大多雷同,信息陈旧,更新不及时,访问量几乎为零,这样 既不利于树立企业品牌形象,又存在损失大好机会的可 能,使旅游企业不能形成规模经营,而且也不能进行有效 的网上促销和预订以求节省时间。目前还有一个现象就 是旅游企业进行网上建设时各自为政闭门造车,做了很 多重复工作,浪费了大量的资源和资金,没有形成信息共 享的局面,反而降低了网络的功能。在这种情况下,旅游 网站的数量即时上去了,可是企业却不敢保证质量。同 时在同行业之间没有适当的组织和协调机制,缺乏提高 旅游业信息化的统一认识,各旅游企业盲目地去建设自 己的网站,认为这是一种时尚,一种潮流,对网站建设的 必要性缺乏深刻认识,因此出现了一些常年不更新的几 乎没有游客去访问的旅游网站.
3.3 旅游网站在线交互能力差,电子商务产品和业务方 式单一 成功的电子商务网站都有很强的即时沟通能 力,不仅联系方式多样,并且可以在线即时完成交易。但 就商洛的情况来看,大部分旅游电子商务网站的在线交 互能力很差,很多甚至没有此功能,绝大多数没有在线预 订功能,只有电话和电子邮件可以联系,因此错失很多交 易机会。比如在商洛旅游网上虽然有吃、住、行、游、购等 多个栏目,但如果真想住某个宾馆还必须打宾馆的电话.
另外,由于网站跟旅行社、酒店以及景点之间缺乏沟通, 数据不能共享等原因,使得网上信息发布之后,缺乏实时 性和交互性,给消费者带来了不必要的麻烦.
虽然商洛市的大部分旅游企业纷纷涌向互联网,寻 求发展的新契机,但是其中大多数旅游网站还只是简单 地把网络视为介绍企业、景点和旅游线路的工具,没有认 识到可以将企业的核心业务流程、客户关系管理等都延 伸到互联网上,使产品和服务更贴近用户需求,以体现网 络的巨大价值。特别是在线预订方面和个性化定制方 面,问题表现得尤为突出。综观商洛市的旅游网站,真正 涉及旅游电子商务、能给游客提供“旅游套餐”的几乎 没有.
3.4 商洛旅游电子商务人才匮乏 要搞好旅游电子商 务,人才问题显得十分重要,旅游网站的建设、运营和管 理涉及多方面的知识,旅游电子商务的从业人员不但要 具备较高的网络技术、电子商务知识,同时还应具备较熟 练的旅游专业知识以及市场营销、管理等多方面的知识, 事实上,商洛现在缺乏的正是这种既熟悉电子商务又精 通旅游业务的复合型人才。旅游电子商务专业人才的培 养尚未引起社会有关方面的普遍重视.
4 商洛旅游电子商务的发展策略 4.1 政府主导作用,加强基础设施和电子商务宏观环境 建设 商洛发展旅游业有得天独厚的产业优势,可以考 虑对旅游地区的铁路、公路等交通设施与通信、水电、能 源供应等基础设施实行一定程度的倾斜,为商洛旅游发 展铺平道路,政府更要从观念、长期发展前景等方面对企 业加以引导。电子商务是个分工合作高精细的系统。许 多相关部门的资源都需要理顺和调配。旅游管理部门要 增加管理和宏观调控力度,优化资源,并从软硬件上都跟 上社会的发展需求,提高自身水平,进而推动酒店、旅行 社、景点等相关企业的发展。另外,作为一种新兴的行 业.政府应当给相关企业政策上的倾斜和资金上的扶持, 并坚决落到实处.
4.2 建立特色旅游网站 发展商洛旅游电子商
务,建立 特色旅游网站尤为重要。旅游网站的个性化、人性化、国 际化是形成特色旅游网站的3个方向。旅游网站应建立 旅游者信息库,尽可能包括游客的姓名、年龄、职业、爱 好、收入、居住地以及以前在本公司的消费记录;同时应 该建立良好的客户关系系统,利用网络的交互性搭建起 旅游企业与客户的沟通平台,如论坛、在线客户服务、虚 拟社区等都是具体的平台形式。这种人性化平台的搭建 有利于了解客户需求,体现人文关怀。一方面,旅游企业 也可根据需求调整旅游产品价格、开辟旅游路线;另一方 面,商洛境内独特的自然风貌、历史景观、乡风民俗正吸 引众多国内游客,商洛旅游网站应尽量用国家标准或约 定俗成的商务语言提供信息,使其成为面向陕西、服务全 国的旅游电子商务平台.
4.3 加大宣传力度,认真研究网络推广战略,积极开展 网络营销 再优秀的网站如果无法获得尽可能多的访问 者,网站也就发挥不了应有的作用。网站推广的方法很 多,如搜索引擎注册、交换联接、网络社区营销、网络广告 等。各旅游企业应根据自己网站的特点,选择正确的推 广方法,制订网络推广战略,创造网上营销环境,实施网 络营销。同时商洛市还应该利用电视、报纸等各种媒体 对商洛旅游电子商务进行宣传,让广大消费群体了解旅 游电子商务的方便、快捷、经济实惠等各种优点.
4.4 整合资源,建立全市旅游资源数据库 旅游资源数 据库是旅游电子商务发展的基础和依据。互联网在旅游 资源数据库之间架起了桥梁,使整个旅游行业的信息能 得到迅速的交流和传递。因此,商洛各县区旅游部门和 企业应加大自身的信息化建设,同时积极配合和参与省 级、国家级电子商务网与旅游资源数据库的建设,实现全 市旅游电子商务平台和旅游数据的共享,促进全市旅游 业的共同发展。
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