2011年社区便民服务工作意见
为贯彻落实全省政务服务中心标准化建设现场会和全市机关行政效能建设工作领导小组扩大会议精神，推动政务服务向基层延伸，现结合我市实际，就加强村（社区）便民服务代办点建设提出如下实施意见。
一、工作目标根据建设规范化服务型政府的要求，以建立和完善层级相连、上下联动的4级政务服务体系为目标，按照“十个一”(一个场所、一块牌子、一套制度、一本台帐、一部电话、一台电脑、一个公示栏、一名代办员、一套办事须知、一张便民服务卡)的建设标准，在全市各村（社区）建立便民服务代办点，为群众代办本辖区内与群众生产生活密切相关的审批服务事项，使之成为服务群众的绿色通道、脱贫致富的信息平台、化解矛盾的前沿阵地，为促进城乡统筹协调发展营造良好环境。
二、工作原则便民利民，优质高效。以方便群众办事为目的，简化办事程序，减少办事环节，科学设置服务事项和工作流程，当场受理、限期办结，为群众提供优质、便捷的服务。
因地制宜,分类实施。从实际出发，整合各类资源，降低建设成本，努力实现一岗多能、一人多用，促进基层公共服务、社会管理能力的提高，充分发挥党组织的作用，更好地满足群众需求。
依法办事，公开透明。严格遵守法律法规，在法定职权范围内，按照规定的程序办理服务事项，结合党务、政务和村务公开,进一步增加工作透明度。
自愿委托，无偿办理。代办服务采取群众自愿委托的方式。为群众办理的所有事项，除国家明文规定应该缴纳的有关规费外，任何单位和个人一律不得收取代理费和其他代办费用，严禁搭车收费，以权谋私。
三、工作内容（一）规范机构名称，明确工作职责村(社区)设立便民服务代办点，机构名称统一为“村（社区）便民服务代办点”。负责人由村(社区)主要负责人兼任,具体负责便民服务代办点的日常管理、监督考核和统筹协调工作。代办员由村（社区）干部或大学生村官兼任，有条件的可配备专职代办员。
主要职责：接受群众委托，为群众提供全程代办、陪办服务；接受乡镇（街道）委托，代便民服务中心受理或办理有关审批服务事项；通过主动沟通民情，掌握群众需办、急办事项，提供相关咨询服务。
（二）规范场所建设，方便群众办事村（社区）便民服务代办点可借助新农村建设、村务活动室建设及和谐社区建设平台，以村委会（社区）办公室为依托，设在村（社区）办公活动场所，或是群众熟悉、办事方便的其他固定场所。标牌悬挂在代办点大门口的醒目位置。代办点的工作制度、服务事项和办事流程等要上墙公开，方便群众办事，接受群众监督。
便民服务代办点场所建设具体规范标准由各区县（含高新技术产业园区，下同）、各乡镇（街道）根据实际制定。
（三）规范项目进驻，整合办事功能各区县、各乡镇（街道）要结合乡镇（街道）便民服务中心的主要服务项目，根据实际需要，合理设置进驻村(社区)便民服务代办点的服务项目。代办事项原则上以各乡镇（街道）便民服务中心的审批服务事项为主，兼顾各村（社区）的日常事务。具体按照“代办、咨询、调解、帮扶”4大服务功能，分为以下4类：
1.政务服务事项代办服务。主要项目为进驻各乡镇（街道）便民服务中心的审批服务事项。如户籍、身份证、独生子女证、失业证、土地使用证、林木采伐及运输证等的申报和代办。该类代办服务由代办员负责全程代办，需由本人亲自办理的可由代办员陪同协办。
2.政策法规与技术咨询服务。主要项目有法律法规、涉农政策、农技知识、市场信息、用工需求信息等咨询服务。代办点可根据工作需要或村民（居民）要求，由代办员及时与有关部门联系，帮助答复和提供信息。
3.公益事业与惠民帮扶服务。主要项目有环境治理，水、电、气、电话、有线电视线路维修代为联系，扶贫帮困服务，老弱病残人员照顾，村民（居民）教育和自治管理，群众性活动组织开展等。代办点可根据工作需要或村民（居民）要求，积极创造条件实施。
4.民间纠纷调解服务。主要项目有外来人口登记和管理、本村（社区）各类纠纷调解处置、村民（居民）各类投诉申诉等。由代办员视情况负责调解或上报乡镇（街道）便民服务中心协调解决。
村（社区）便民服务代办点具体进驻事项由各区县、乡镇（街道）结合实际制定。
（四）规范办事程序，提高工作效率凡属村（社区）代办点可以直接办理的服务事项，或是协助群众办理的事项以及咨询服务类事项，应即时办结或承诺时间办结，并做好办理情况登记。
需要办理行政审批等事项的群众，按自愿原则，可委托代办点全程代办或直接到便民服务中心办理。法律法规规定不能委托的事项不得接受委托。
基本程序为：1.委托。由办事群众向代办点自愿提交委托书（提交委托书有困难的，可口头委托，由代办员做好记录），并提交相关证件。对于不属于委托范围的事项，应告知申请人或委托人到相关部门办理。2.受理。对委托材料齐全的，应向委托人出具受理单，告知办结期限、应缴纳的税收规费和申请人的权利、义务；对委托材料不全的，书面告知需补交的材料清单，待委托人补齐材料后再重新受理。3.承办。代办点受理委托申请后，经过受理登记，确定全程代办员，并向全程代办员出具承办单，明确办理期限和承办责任。全程代办员据此开展全程代办服务。对按规定应该缴纳税收和规费的，由被委托的代办点代为收取，统一上缴。4.回交。办理完毕后，将办事结果通知委托人，做好各项费用的结算工作，并把有关批件及证照送交委托人。回交时应及时做好相关情况说明，并征求对代办员办理工作满意度的意见。
（五）规范工作制度，优化服务质量1.干部轮值制度。各村（社区）要通过实行轮流值班、定时约时办公和公示电话号码等方式，确保代办点每天或定时有专(兼)职代办员在岗工作，并定员定时到乡镇（街道）便民服务中心为群众代办有关事项。
2.优质服务制度。代办员在服务中要做到态度热情、诚恳待人，严禁“吃、拿、卡、要”，代办项目除国家明文规定应该缴纳的有关规费由服务对象支付外，严禁收取任何代办费用。代办员要认真受理村民（居民）提出的要求，并采取“立即办、承诺办、报送办”等多种措施帮助解决；对确实不能办理的事项，要向服务对象说明原因，耐心细致地做好解释工作。
3.台帐登记制度。便民服务代办点受理代办的事项都应及时、如实进行登记。登记内容包括代办申请人姓名及联系电话、代办责任人、代办项目、受理和办结时间、代办结果或回复等，以便村民（居民）查询。
4.考核管理制度。代办点和代办员纳入乡镇（街道）便民服务中心统一管理和考核。乡镇（街道）便民服务中心要制定对村（社区）便民服务代办点的年度考核目标。各乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务代办点要抓好代办员的岗前培训,确保有效开展代办和咨询等服务。要健全监督机制，通过设立意见箱和监督举报电话等，主动听取群众的意见建议，并按规定及时回复和处理。
四、其他要求12月底前，各区县要全面完成村（社区）便民服务代办点建设任务。村（社区）便民服务代办点的建设经费、办公场地等问题，由各区县、乡镇政府结合实际，统筹解决。其中，村（社区）代办员可由各区县财政按5元/件支付代办交通通讯补贴费，作为基层政权建设、保持稳定和政府购买服务的支出。
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