服务是市场竞争的第一要素正方辩词

正方：服务是市场竞争的第一要素

一辩陈词（3分钟）：

我方认为，服务是市场竞争的第一要素，而且是决定性要素。为什么呢？正本还需清源，参与市场竞争的要素很多，包括技术能力、管理水平、产品质量、服务体系、人才计划、战略眼光、营销布局等等等等，那么为什么市场竞争的第一要素首推服务呢？原因有三：

一、服务拼的是“软实力”。什么是服务？为集体或他人的利益或为某种事业而工作就是服务。显然，服务的范畴是非常广泛的，既包括传统的技术服务、产品售后服务、咨询服务、营销服务、质保服务，也包括新兴的沟通服务、“点对点”服务、客户跟踪服务、合理化建议服务等等等等，而且服务的内涵还在日益扩大。为什么服务的内涵会日益扩大，因为服务代表的是“软实力”，在硬件条件同等的情况下，谁的服务好，谁就占领了市场的制高点。这是毋庸置疑的。

二、服务要的是“人性化”。相对于产品、技术、质量等物质化的东西而言，服务更讲究人性化、个性化、适应性和灵活性。对于质量等同的商品，服务品质不同，消费者的态度也不同；而对于质量不等同的商品，消费者往往看重的也是服务。打一个比方，比如面临同等功能的两样商品，一件承诺一百年不损坏，但不提供售后服务，一件不承诺产品质量绝对没有问题，但承诺有问题随时上门解决，不知你会选择哪一样呢？显然是后者。

三、服务代表的是“新潮流”。在市场经济日益成熟和发达的今天，全球经济一体化的步伐越来越快，具有垄断地位的技术和产品越来越少，而同类产品的质量差距也在迅速缩小，面对这样的发展趋势，越来越多的国际国内领先企业将服务提上了战略性、决定性的高度，同类产品比技术、同类技术比质量、同类质量比服务，已经成为商品经济高度发展的必然趋势和潮流。换句话说，拼质量的空间已经越来越小，而拼服务的空间却越来越大，如果无视这种变化，在激烈的市场竞争中必然会落败。

综上所述，我方坚定认为：服务才是市场竞争的第一要素。

 

攻辩（2分钟）：

1、请问对方辩友，如果说质量是市场竞争的第一要素，那么当产品卖出后，它的质量已成常数，你如何提高已经售出产品的质量呢？

2、质量取胜似乎有点道理，但如果服务跟不上，再好的质量也会被拖垮，因为谁也无法保证他售出的每一件商品都“顶呱呱”，你见过永远不坏的商品吗？

3、同样的一件商品，一家实行让利销售并且送货上门，一家只是摆在商场等你去购买，并且还不提供送货及安装调试，你会选择哪一家？

4、比如你需要存一笔钱，每家银行的利率标准都是一样，这可以理解为“质量”一样，那么到底存哪一家呢？我想，大多数人都会选择服务更好的银行吧！你有什么不同意见？

5、对于某些无需太多硬件条件制约的行业，如旅游业，其服务的好坏几乎就决定了市场命运，这就是一些不入流的旅行社“昙花一现”的主要原因。

6、在移动运营企业中，中国移动与中国联通的竞争可谓势力悬殊。由于中国联通起步晚、底子薄，其运营网络、通信质量都明显不如中国移动，但为什么联通会迅速占有市场份额，取得移动通信市场的半壁江山，不正是因为他们的服务做得更好、更贴心吗？

7、如果你连服务都跟不上，消费者凭什么相信你的产品的质量？

 

攻辩小结（2分钟）：

感谢对方辩友的提问。对方辩友口口声声要打一场“质量保卫战”，我方深感钦佩。只是在市场竞争日益激烈、技术差距越来越小的今天，要实现这样的目标，恐怕既耗财、又耗力，而且效果不佳吧。比如在IT行业，家用电脑的品质差距越来越小，那么谁能够在竞争中胜出呢？当然是服务最好的品牌厂商。联想为什么能够后来居上、迅速崛起，这与其首创的“阳光服务”有直接关系。而那些做拼装机的厂商，固然硬件质量同等，价格相对更低，却始终难入市场主流，为什么呢？服务跟不上啊！请问，如果质量是市场竞争的第一要素，那么拼装机为什么拼不过品牌机呢？

对方辩友提到，服务是质量的一部分，我们无法认同；我们的理解是，所谓“服务质量”，是用质量的观点来评估服务，而不是把服务与质量混为一谭，更不是把服务纳入质量的范畴。质量具有用数据来分析衡量的数理性特征，而服务却无法、或不宜用数据来硬性规定。“服务质量”其实是一种概念上的借用，而非一种科学上的分析。那么服务的好坏如何衡量呢？我方认为只能借助客户的好评率来测量、比对。退一万步，如果对方辩友的结论成立，即服务是质量的一部分，而质量是市场竞争的第一要素，那么我们不妨倒推一下，质量决定市场竞争，服务决定质量，不正可以得出服务是市场竞争的第一要素吗？这使我想起了古人的一句话：以子之盾，攻已之矛，何如？

 

自由辩论（4分钟）：

主席、评委、对方辩友，大家好！

理越辩越明，话越说越清。经过一番唇枪舌剑，你来我往，相信大家对于市场竞争的第一要素到底是什么，已经有了十分清楚的看法。我方仍然坚信自己的观点，即服务才是市场竞争的第一要素。

首先，对方辩友的“机械唯物论”早已过时。马克思创立的“历史唯物论和辩证唯物论”，将“机械唯物论”抛入了历史的谷底。遗憾的是，对方辩友却仍然津津乐道于过时的“机械唯物论”，眼中只见有形有体的商品，却无视无形无体的服务，视商品的质量为“金箍圈”，却不知“金箍圈”还需“金箍咒”才能起作用。

其次，对方辩友声称“质量第一”，却始终弄不清“质量”是什么。对方对于“质量”的表述一度十分混乱，这使我方感到遗憾。因为对方辩友在不知不觉间犯了“扩大化”的毛病，把质量的范围无限度扩大，甚至将服务也纳入了它的“百宝囊”；但事实是，质量就是质量，服务就是服务，这两者虽有联系，却更是各自独立的特征。如果说质量是“硬实力”，服务就是“软实力”；如果说质量具有“刚性特征”，服务则具有“柔性特征”；如果说质量是“身体”，那么服务就是“智慧、思想和灵魂”。人与人的竞争到底靠什么？是身体，还是“智慧、思想和灵魂”，我想观众朋友们一定有自己的答案。

第三，对方辩友虽知火药能够爆炸，却不知火药只有点燃才会爆发威力。同样两堆火药，我们无法知道哪堆火药的威力更大一些？这时候怎么办，光凭观察是看不出来端倪的，只有点燃，才能够更深切地感受到火药的威力。对方辩友显然容易满足于火药堆的体积，却不屑于考虑点燃的问题，孰不知，一堆不能点燃的火药，与一堆毫无价值的垃圾并无二致啊。同样，在激烈的市场竞争中，你如果只是一味地追求产品质量的提升，却不善于去做客户服务工作，那么即使你研制出再好的产品，也是“藏在深闺人未识”，又怎么会对别人产生竞争威胁、并且大面积占领市场呢？

可见，市场竞争的第一要素，除了服务，还是服务，而“质量”只配作“幕后英雄”。

 

总结陈词（3分钟）：

我再次重申我方的观点：服务是市场竞争的第一要素。原因归纳起来有三：

第一，服务代表着一种企业文化，是“软实力”的主要表现。当历史的车轮滚滚进入二十一世纪，作为有远见的企业家，尤其是大型企业集团，都更加重视企业文化建设，并且把企业文化竞争作为市场竞争的主要手段。而且实践也一次次证明，企业文化的竞争更有利于企业的长远发展和保持长期的竞争力。而服务正是企业文化建设绝对不可缺少的重要部分，甚至有些现代企业正是围绕服务来塑造和建设企业文化，并且在激烈的市场竞争中取得了成功。著名网络公司阿里巴巴正是凭借无缝、友好、个性的网络服务，在极短的时间内取得了巨大成功。

第二，服务代表着一种发展方向，是“附加值”的集中爆发。在当前世界经济一体化的强烈冲击下，商品质量差距越来越小，利润率越来越低，企业要在激烈的市场竞争中生存，只有靠增加商品的“附加值”来立于不败之地。现代经济学家早就指出，“服务也是商品”、“服务也是竞争力”，为什么呢？因为服务可以增加商品的附加值，可以提升产品的形象，可以使商品保持良好的市场占有率，仅从这一点来说，服务就是市场竞争的第一要素。

第三，服务代表着一种人本观念，是“消费观”的科学引导。在商品经济日益繁荣的今天，各类层级、各类级别、各类品质的商品应有尽有，我们在选择商品时，并不总是选择品质最高的，而是选择“最适合”的。这种消费理念，代表着一种消费潮流和科学消费观。而“最适合”的商品，往往就是服务最好的商品，相信在座的各位都会认同我方的这一看法吧？！

我的陈述完毕，谢谢主持人。